失敗した結婚みたいな企業が多すぎる

Kathy Sierra / 青木靖 訳
2007年2月24日

いい結婚生活のための秘訣が何かというと･･･変わらないということだ。言い換えると、デートしていた頃と同じ人間でいつづけるということだ。関心を払うのをやめないこと。優しくするのをやめないこと。50ポンド太ったりしないこと。いちゃいちゃするのをやめないこと。情熱的でありつづけること。セクシーでいつづけること。気配りするのをやめないこと。電話に応えること。残念なことに、 企業というのは多くの場合、ろうそくを灯したディナーで上等のワインを開け、そして｢君のことを話そう｣と言ってくれるのは、取引が済むまでのことで、ひとたび彼らがあなたを手に入れたなら(つまり、あなたが顧客となったなら)、あなたはその関係がひっかけだったことに気付く。

これは大きな間違いだ。こんなのは個人的な関係だったら理解できないことだし、企業と顧客の関係であっても理解できないことだ。あなたが関係を持っている人のことは、他人よりも大切にすべき じゃないの? 既存の顧客は、何もくれていない人たちより大切にすべきじゃないの?

多くの企業はセールスをアウトソースしたりしないが、テクニカルサポートが多くの場合どういうことになっているかは、私たちみんなが知っていることだ。

多くの企業は製品マニュアルと同じクオリティ(の低さ)でカタログを作ったりしない。

多くの企業は、メインのWebサイトを、テクニカルサポートのサイトのように魅力のないものには決してしない。

熱狂的なユーザがほしいのなら、うまくいった結婚から教訓を学び、火花を散らし続けることだ。｢確実｣なものになったからといって、それを当たり前のことと思っていいわけではない。

マーケティングと広告の予算をプリセールスからポストセールスへとシフトさせるなら、新しく顧客を獲得することについて心配する必要はなくなる。忠実で大切にされている顧客たちが、その点については面倒を見てくれる。