顧客の機能要求に折れないこと!

Kathy Sierra /青木靖 訳
2006年5月10日

製品やサービスが成功するほど、ユーザの要望を受け入れるようにというプレッシャーは強くなる。ユーザが多くなるほど、要望の範囲は広がっていく。あるユーザにとっての ｢それがないんだったら買わない｣機能が、別のユーザには取引をぶちこわすものになる。そしてあなたの製品やサービスが人気になるほど、そういった要望は、要求と最後通牒へと変わっていき、ついには痛烈な批判になる。

私たちになしえる最悪のことは、それに折れるということだ。しかし要望/要求や批判が強く、怒りを帯びたものになるほど、誘惑に抵抗するのは難しくなる——｢この1個だけ付け加えれば･･･きっとあの連中もおとなしくなってくれる｣

しかしあらゆる色を1つに混ぜ合わせて泥色のしみを作るなら、誰も私たちのすることを嫌わなくなるが、同時に誰も喜びも、興奮も、魅了もされなくなる。そうして私たちは月並みになる。そしてそこは通常最悪の場所なのだ。

しかし私たちは提案や要望や批判を単に無視するわけにもいかない。ではどうやって有用なフィードバックを雑音の中から濾し取ればいいのだろう? 耳を傾けるべき相手が誰かは、どうすればわかるのだろう?

機能の要望や要求を出す人の多くは、以下に挙げるカテゴリのどれかに当てはまる。

1) 積極的な憎悪を抱く人

あなたが何をしようが嫌う人。あなたが人気になるほど、彼らはうるさくなる。

2) 極端な批評家

彼らに｢嫌う｣という言葉を使うのは強すぎるが、彼らはあなたが間違っている点を並べたすごく長いリストを持っている。

3) 意に反してユーザとなっている人

あなたの製品やサービスを使わざるを得ないが、それが嬉しくない人たち。あなたの製品がそのカテゴリで唯一のものなのかもしれないし、彼らの会社や顧客が採用を 決めたのかもしれない。理由は何であれ、彼らはそれを気に入っていない。

4) 以前は満足していたが、今は圧倒されているユーザ

かつては満足していたが、製品のアップデートと変化によって今は不満足となった人。彼らは前のに戻したいと思っている。変化を受け入れれば、どれほど生産的/創造的/刺激的になれるかということはつゆほども気にかけていない。 ｢最低の境界｣を越えるため多くの努力をした彼らは、また最低の状態から始めたくはない。

5) 以前は満足していたが、今は苛立っているユーザ

｢今は圧倒されているユーザ｣と逆の理由で不満な人。彼らがうんざりしているのは、あなたの変更とアップデートが、今や要求に変わっている彼らの要望に追いついていないためだ。彼らは前触れもなくよそに乗り換えてしまう。それは彼らがもうあなたの製品を卒業したと思っているのか、あるいはあなたが彼らのことを気にかけていないと感じているためだ。

6) 以前は熱狂的で、今はうんざりしているユーザ

ああ･･･これは最も興味深いユーザだ。彼らは最大のファンだったが、｢あなたが彼らに耳を傾けようとしなかった｣ため、いやま彼らはよそへ移ると脅している。ただし彼らはそうする前にたくさんの予告をあなたに与える。彼らはかつて感じていたきらめきを取り戻したいのだ。しかし昔の絆はあまりに遠くへと去ってしまった。

7) 今も満足しているユーザ

他にどんなものがあるかわからないくらい経験が浅いためか、あるいは彼らの期待と要求のすべてにあなたが応えているためなのか、彼らは何の問題もなく快走している。

8) 今も熱狂的なユーザ

私たちのお気に入りのユーザだ。彼らはあなたの製品やサービスが彼らにさせてくれることにワクワクしている。しかしそのことが彼らに要望のないことを意味するわけではない。彼らは必ずしも満足せずに熱狂的になり得、あなたが製品を改善するのを助けるためなら何でもしようと思う。やっかいなのは、最初の問題に戻るということだ･･･ある熱狂的なユーザの ｢有用な改善｣についてのアイデアが、他のユーザには｢あなたの犯しうる最大の誤り｣になるかもしれないのだ。

9) 気にかけていないユーザ

彼らはあなたの製品やサービスについて単に何も考えていない。彼らはそれを使っているが、同じことができるものが他にあったとすれば、たぶん違いに気づきもしない。

10) マーケティング(とセールス)

彼らは、人々が何を求めているかについての(しばしば疑わしい)リサーチや、自分の感覚/判断、あるいはセールスからのフィードバックに基づいて、何かするように要求してくる。

11) ユーザと接触のないエンジニア/開発者/制作者

彼らは｢我々にやれるすごくクールなこと｣を製品に付け加えようとする。誰かがそれを求めるかどうかは関係ない。これは典型的な｢問題を求めるソリューション｣の例だ。

12) ユーザとの接触のあるエンジニア/開発者/制作者

通常開発前か開発中において顧客/クライアント/ユーザと接触のある人たちで、製品ができあがった後は接触を持たない。

13) カスタマサービス/テクニカルサポート

最前線にいる人たち! ユーザと最も密な接触のある人たちだ。

[たぶん重要なカテゴリをいくつか見落としていると思う。気付くものがあれば教えてほしい]

ここで大きな疑問は、私たちは誰に耳を傾けるべきなのかということだ。

私はあなたのアドバイスを喜んで取り入れるが、とりあえずここに荒削りの1つの考え方を示そう。

まったく無視する人たち

* 憎悪を抱く人

憎悪を抱く人というのはあなたに対してあまりに不合理で、当てにできるような批判を聞かせてはくれない。妥当なフィードバックをすることもあるが、それが妥当なものであるなら、同じフィードバックをもっと 害のないユーザから聞くことができる。

* 気にかけていない人

* マーケティング (やらずにいられなかった)

一応聞いておく人たち

ただし聞くのは新しいアイデアについてだけ。具体的な要望や批判は聞かない(この場合も、批判や要望は妥当であるとしても、同じことを他の多くのユーザから聞くことができる。)

* 極端な批評家

* 意に反して使っているユーザ

* ユーザと接触のないエンジニア/開発者

単に｢すごくクールなこと｣をできるということが、それをすべき理由になるわけではない。

耳を傾ける人たち

･･･ただし他のすべてのユーザのグループにもたらされる長期的な帰結についてすっかり考えてしまうまでは、要求に応えるようにとのプレッシャーに抵抗すること。

* 以前は満足していたが、今は圧倒されているユーザ

多くの場合、彼らをトレーニングする方がよい——また最低の状態に戻ることなく新しいものに慣れることができるよう、助けてあげるのだ。

* 今も満足しているユーザ

彼らの提案は本当の動機から来ているわけではないが、いいアイデアを持っているかもしれない･･･

* マーケティング

(マーケティングの連中が製品とユーザを深く理解しているということが本当にわかっていて、信頼しているという場合に限る。あまりに多くの場合に、彼らは単に何かもっと｢売りやすい｣ものを欲しがっているだけで、広い視野に立っているわけではない。)

* 今も熱狂的なユーザ

彼らに抵抗するのが最も難しい! しかし彼らは誰も必要としないものを求めるかもしれない。単にそれが——ちょうどエンジニアの場合と同じように——クールだというだけの理由で。

よく注意を払うべき人たち

これは依然要求に折れるということは意味しないが、しかしこれらのユーザからのフィードバックには大きなウェイトを置くべきだ。

* 以前は満足していたが、今は苛立っているユーザ

これらの人々は熱狂的なユーザになる間際にいる。あなたが彼らについていけるのであれば! 1つの問題は、彼らはあなたのニッチの外の領域へと押し出そうとするかもしれないということだ。上級機能を追加して彼らを喜ばせようとするとき、その結果として新たな｢圧倒されているユーザ｣を作り出すことにならないか確認する必要がある。

しかしローエンドのユーザ(基本機能を使えるようになるとずっとそこに居続ける人たち)を苦しめることなく上級の機能を追加できるときはいつでも、それについて検討すべきだ。ユーザを熱狂的にしたいのなら、彼らに新しいチャレンジを与える必要がある。学び、成長し、新しいスキルと知識を適用できる 新しい 手段を与えるのだ。

もう一つのオプションは、上級の製品を別に作るということだ。Appleが出している3つの音楽アプリケーションのように(ユーザはGarageBandを卒業するとLogic Expressへと進み、Logic Expressを卒業するとLogicへと進む。)

* 以前は熱狂的だったが、今はうんざりしているユーザ

彼らをうんざりさせるには相当なことをする必要があり、それというのも、彼らは格別寛容であなたの誤りに喜んで目をつぶる人たちだからだ。しかしそれもあるところまでだ。彼らはあなたの製品 を他の誰よりもよく知っている。問題は、彼らはすごく上級のユーザである傾向があり、必ずしも典型的なユーザの望みを反映しているわけではないということだ。彼らにうまく働きかけ、 そして妥協できる方法を見つけられたなら、彼らは再び最大の擁護者となってくれるだろう (彼らはあなたが成功し、彼らを取り戻すことを切に願っているのだ)。最低でも、彼らによく耳を傾けてきたこと、そしてなぜその追加や変更をすることに問題があるのかを、彼らに伝えるべきだ ･･･彼らは私たちが考えもしなかったような答を持っているかもしれない。それから少なくとも彼らが受けるに相応しい敬意を払ってきたことを伝えるべきだ。

* ユーザと密な接触のあるエンジニア/開発者

彼らは製品の近くにおり、そしてそれがどう使われているのかわかっている。なにより、最小の努力でポジティブなインパクトを与える最適な80/20がどこかを心得ている(開発コストに対して最大の効果を得るにはどうすればいいか ということだ)。 彼らは既存の機能を損なうことなく折り合いを付けるための最良のアイデアの源だ。(しかし私はこのグループのメンバとして長く過ごした経験から、 ｢全然時間のかからない｣｢このクールな機能を追加しよう｣という誘惑に負けがちなことも知っている。だから私たちは自分のする仮定をよく吟味する必要がある。)

お金を払ってでもフィードバックがほしい人たち

* カスタマサービス / テクニカルサポート

最前線の人間ほど痛みがどこにあるかわかっている者はいない。そして彼らはその痛みの正確な原因について明確に知ることができる。それによってあなたは抜本的な変更をするのでなく、局所的な修正を行うことができるようになる。しかし1つ疑問なことがある･･･どうして彼らは多くの企業で最低の敬意しか受けておらず、発言力を持たないのだろう?

* あなた

私が前に挙げなかったユーザカテゴリの1つだ。最終的には、私たちは自分を信じるしかないのだ。これは議論を醸す見方かもしれない･･･私たちは自分のための製品を作っているわけではない。それは私たちについてのものではない。しかしそのことが、私たちが最良の全体的決断を下せる人間でないことを意味するわけではない。私たちはすべてのフィードバックを受け止め、長期的な帰結について考え巡らし、1つのグループを喜ばせることが他のグループをうんざりさせるかもしれないこと、そしてどのグループを選ぶべきか がわかる唯一の人間なのだ。

そしてあなたが｢自分のドッグフードを食べる｣製品やサービスを持っている場合には、製品のどこが壊れており、要求を聞いたときに何を壊すことになるかを、どのユーザとも同じくらいに知りうる立場にいるのだ。

そういうわけで、私たちは耳を傾けるが、抵抗する必要がある。右(憎悪)側の圧倒的な引きは、あなたを真ん中へと引き寄せる。憎悪している人たちは、あなたが中和され、服従し、かつて愛されていた魔法が失われるまで憎み続ける のだ。だから勇気を持って; )